資料詳細

目次

序章 サービスの複雑さ

  1 サービスの高まり

  2 サービスの社会的な複雑さ

  3 弁証法のアプローチ

  4 実践の理論

  5 言語の理論

  6 本書の構成

第Ⅰ部 サービスのやりとり

第1章 鮨屋におけるやりとり

  1 鮨屋とは

  2 親方と客の対話の分析

  3 調査対象

  4 入店直後の注文

  5 最初の食べ物の注文

  6 客を試す

  7 ルーチンの概念

  8 鮨屋の緊張感

第2章 ファストフードのやりとり

  1 ファストフードの概要

  2 分析方法

  3 ファストフードのファストフード性

第3章 イタリアンとフレンチレストランの比較

  1 イタリアンとフレンチレストランの事例

  2 イタリアンでの注文の伝え方

第Ⅱ部 サービスの理論

第4章 闘いとしてのサービスの価値

  1 従来のサービス理解

  2 闘いとしてのサービス

  3 歓待における敵対と力

  4 おもてなしの不可能性

  5 サービスにおける敵対性

  6 互酬性と経済的交換

  7 文化のパフォーマティブ

  8 差異化=卓越化

  9 顧客満足の矛盾

第5章 闘いの方法

  1 礼儀作法

  2 神秘性

  3 見せない気遣い

  4 支払いの隔離

  5 サービスの読みほぐし

  6 対立するものの並存

  7 語られないこと

  8 記号としての闘い

第Ⅲ部 サービスの実践

第6章 サービスデザイン

  1 サービスデザインの背景

  2 従来のサービスデザインの考え方

  3 人間-脱-中心設計

  4 サービスの織りなし

終章 サービスと向き合う

  1 サービス科学は闘いである

  2 サービス社会の流動化

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