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目次

第1章 サービス・リエンジニアリングの意義とその基本概念

  1 サービスの品質とコストの統合的マネジメントの必要性

  2 サービス・リエンジニアリングとはなにか

  3 サービスとサービタリティ

  4 顧客を感動に導くサービス・コンテンツの作り込み

  5 サービスインフラの整備

第2章 サービス・リエンジニアリングの位置づけと手法に関する一考察

  1 サービスのための経営学

  2 成功するサービスの開発方法論は存在するのか

  3 SREのために有用な手法とは

  4 SRE分子モデリングの課題

第3章 サービス財における知覚品質の形成過程と評価測定

  1 サービス・マーケティングのアプローチ

  2 サービス取引における知覚品質

  3 サービスにおける品質の管理問題

  4 サービスの知覚品質と評価測定問題

  5 サービス・リエンジニアリング・アプローチに向けて

第4章 サービス・リエンジニアリングのためのVEアプローチ

  1 サービス・リエンジニアリングとVE

  2 VEアプローチからみたサービス

  3 サービスの評価因子

  4 新サービスのための顧客ニーズの把握と価値創造

  5 テキストマイニングによるニーズの推測

  6 コンセプト・メーキングVEのサービスへの展開の可能性

  7 SREにおけるVEアプローチの限界と将来展望

第5章 サービス提供プロセスに基づく業績管理システム

  1 サービス提供プロセスにおける情報インフラの整備

  2 サービス組織の業績管理

  3 変化適応型の業績管理システム

  4 サービス提供プロセスに基づく変化適応型の業績管理システム

  5 サービス提供プロセスにおける業績管理上の課題

第6章 ホスピタリティ産業におけるサービス・リエンジニアリング

  1 ホスピタリティ産業が共通に抱える問題

  2 ホスピタリティとコストの関係性

  3 ホスピタリティの維持・向上のための諸条件

  4 サービス・リエンジニアリングの適用

第7章 サービス・リエンジニアリングの手法としてのUSALIの導入

  1 宿泊業の収益性の向上をめざして

  2 宿泊業における管理会計情報の必要性

  3 USALIの概要

  4 USALIに基づく管理会計情報の利用

  5 日本におけるUSALI導入の課題

  6 「日本版USALI」への道程

第8章 顧客吸引力の創造とディレンマ

  1 顧客吸引力とは

  2 スペインのレストラン

  3 サン・セバスチャンとその近隣地区の三つ星レストラン

  4 何故サン・セバスチャンとその近郊なのか

  5 Sant Pau

  6 El Bulli

  7 顧客吸引力のディレンマ

第9章 飲食業における原価管理の現状と課題

  1 なぜ飲食業に注目するのか

  2 チェーン店での原価管理の特徴

  3 店舗での品質管理の実態

  4 本社での原価管理の実態

  5 SREの効果的運用

  6 残された課題

第10章 非営利組織におけるサービス・リエンジニアリング

  1 行政サービスの質の低下をもたらしたもの

  2 行政評価の現状と課題

  3 分析

  4 行政組織におけるSREの実現に向けて

  5 行政組織におけるSREを実現するための必要・十分条件

第11章 ホスピタリティ産業における非正規の基幹化マネジメント

  1 サービス・リエンジニアリングの担い手としての非正規

  2 ホスピタリティ産業の雇用の課題

  3 分析フレームワークと変数

  4 分析結果

  5 ホスピタリティ産業の非正規の質的基幹化マネジメントのメリット

第12章 サービス・リエンジニアリングの支援ツールの検討

  1 SREとサービスABCD

  2 サービスABCDの構造と特徴

  3 サービスABCDの適用事例

  4 サービスABCDの顕在的・潜在的機能

付録 わが国宿泊業における管理会計情報の利用実態

  1 はじめに

  2 実態調査の方法および回答施設の概要

  3 宿泊業における業績評価の概要

  4 宿泊業における部門別管理会計情報

  5 結論と今後の課題

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