資料詳細

目次

第1章 「便益遅延性」概念

  1.サービス消費とモノ消費における「便益としての変化の実現」の違い

  2.便益遅延性の発生

  3.顧客の達成を期待する最終目標の水準と便益遅延性の関連性

  4.便益遅延性を構成する3つの遅延性

  5.「変化の方向性」によるサービス分類

第2章 便益遅延性がもたらす問題とマーケティングの課題

  1.便益遅延型サービスの特質

  2.便益遅延型サービスの特質がもたらす諸問題

第3章 便益遅延型サービスを構成する3タイプの便益と役割

  1.便益遅延型サービスの提供する3タイプの便益

  2.3タイプの便益享受による遅延性と影響度の違い

  3.価値観的便益と感情的便益の役割

第4章 サービス品質の観点からの便益遅延型サービスの考察

  1.客観的品質と知覚品質

  2.専門サービスとしての医療サービスおよび教育サービス

  3.専門サービスの品質モデル

  4.専門サービスに対する顧客の知覚品質の歪み

  5.サービスの品質概念およびギャップ概念の再考

  6.適切な顧客満足・顧客参加モデル構築の必要性

第5章 サービス消費における顧客満足

  1.顧客満足概念と類似概念

  2.モノ消費における顧客満足の形成にかかわる評価基準

  3.サービス消費における顧客満足の形成にかかわる評価基準

  4.便益遅延型サービスの顧客満足にかかわる諸問題

第6章 2つの顧客満足モデルの比較

  1.便益の享受と遅延性を考慮した顧客満足・顧客参加モデルの構築

  2.分析に用いる調査データ

  3.便益の享受と遅延性を考慮した顧客満足・顧客参加モデルの検証

  4.過程品質と結果品質に基づく顧客満足・顧客参加モデルの検証

  5.便益の享受と遅延性を考慮したモデルと過程品質と結果品質に基づくモデルの比較

第7章 便益遅延型サービスにおける顧客満足形成モデルの考察

  1.便益遅延性がもたらす顧客満足の低下、あるいは不満足形成の可能性

  2.診療プロセスの進展による顧客満足の変化

  3.便益遅延性を考慮した顧客満足形成モデルの検討

  4.初期値としての顧客満足の決定要因

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