資料詳細

目次

序章 「察しのスキル」の本質

  1 本書の目的

  2 客室乗務員の「察しのスキル」創造のメカニズムを解き明かす

  3 客室乗務員の「察しのスキル」獲得の全貌

第1章 ホスピタリティサービスの実践のカギとなる「察しのスキル」

  1 サービス・イノベーションとは

  2 ホスピタリティサービスとは

  3 「察し」とは

  第1章のまとめ

第2章 「察しのスキル」を形成する客室乗務員の実像

  1 入社前の実像(どのような学生生活か)

  2 入社後の実像(どのような社会人生活か)

  第2章のまとめ

第3章 「察しのスキル」を形成する人を育てる

  1 客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習モデル

  2 「察しのスキル」形成を促進する職場のサポート

  3 「察しのスキル」を構成する3つのスキル

  4 「察しのスキル」を生み出すフロントラインスタッフの効果的な5つの行動

  5 「察しのスキル」を育む職場環境を構築する4つの行動

  第3章のまとめ

第4章 航空会社の最前線

  1 客室乗務員の基本業務

  2 客室乗務員の機内サービスと「察しのスキル」

  3 国際線フライトの業務

  4 客室乗務員の航空会社の職場環境

第5章 客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習プロセスを促進する10の乗務経験

  1 ルーティン型察し学習期

  2 ルーティン型察し形成期

  3 非ルーティン型察し形成期

  第5章のまとめ

第6章 客室乗務員の「察しのスキル」形成を促す職場のサポート

  1 ルーティン型察しのスキル形成を促す「察しのスキルサポート」

  2 非ルーティン型察しのスキル形成を促す「対人配慮サポート」

  第6章のまとめ

終章 「察しのスキル」の展望

  1 客室乗務員はどのように「察しのスキル」を獲得しているのか

  2 ホスピタリティサービス創出のメカニズムへの貢献

  3 察しのスキル創造への課題

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